隨著(zhù)最低工資標準和社會(huì )保險基數下限的逐年上調，社會(huì )保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)力成本逐年上升，同時(shí)業(yè)主及住戶(hù)對服務(wù)標準要求不斷提高，物價(jià)上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來(lái)越小，這樣，打造精細化服務(wù)品牌就顯得尤為重要，而物業(yè)對于業(yè)主需求的細分以及服務(wù)標準的精煉工作就成為物業(yè)打造精細化服務(wù)品牌的前提和保障。
一、細分業(yè)主需求,必須提升“細節式服務(wù)”軟實(shí)力
偉大來(lái)自于平凡，往往物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復著(zhù)所謂平凡的小事,企業(yè)有了再宏偉、英明的戰略，沒(méi)有嚴格、認真的細節執行，再英明的決策，也是難以實(shí)現的。所謂“天下大事必作于細，天下難事必作于易”，細節決定成敗。
?。ㄒ唬┘毠澥椒?wù)必須來(lái)自于以客戶(hù)需求為導向
業(yè)主隨口說(shuō)說(shuō)的一句話(huà)，物業(yè)服務(wù)人員應該隨時(shí)留心，并在服務(wù)中創(chuàng )造地改進(jìn)，進(jìn)而固化為服務(wù)細節標準，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。例如龍湖業(yè)主在物業(yè)工作人員面前，因為家庭瑣事?tīng)巿?，女業(yè)主埋怨老公“你成天在外面忙，家里菜刀鈍了都沒(méi)人磨！”，一旁的物業(yè)工作人員默默地記下了業(yè)主的需求，然后將“磨刀”這項不起眼的便民服務(wù)納入社區活動(dòng)的標準之中，成為物業(yè)的一項特色服務(wù)，并創(chuàng )造性地結合了曬被子、送香包等近百項便民服務(wù)內容，打造成為具有鮮明龍湖特色的社區服務(wù)活動(dòng)。同樣萬(wàn)科提出客戶(hù)是稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由，并要求全員衡量物業(yè)成功與否的最重要的標準，是客戶(hù)滿(mǎn)意的程度；可見(jiàn)對客戶(hù)需求為導向的重要性。
?。ǘ┘毠澥椒?wù)必須重視員工在服務(wù)中的創(chuàng )新工作并固化放大
欲提升細節式服務(wù)水平，物業(yè)公司需善于發(fā)揮員工的創(chuàng )造力，善于引導和激發(fā)員工的創(chuàng )新意識，培養盡可能多的愿意操心的員工。樣板房的鞋子、雨中打傘、夜間穿布鞋巡邏等，其實(shí)在很多物業(yè)企業(yè)身邊不缺這樣的創(chuàng )新性服務(wù)事件，缺乏的是企業(yè)激勵機制，企業(yè)沒(méi)有重視和放大這些細節并形成標準化去執行，如：雨天可以要求雨后10分鐘內將所有垃圾桶蓋、小區座椅、智能門(mén)刷卡器、小區主干道等積水打掃和擦拭干凈等這些多數業(yè)主會(huì )接觸并影響到他們的行為，并將這些細節要求執行到位。
?。ㄈ┘毠澥椒?wù)來(lái)自于用心
一位臨時(shí)到龍湖藍湖郡朋友家小住的上海女士，在她的長(cháng)微博里描述了這樣一件事情：“雨后，一位抱著(zhù)小孩的老奶奶出門(mén)散步，看見(jiàn)她們準備往園區里的長(cháng)椅上坐下，我趕緊掏出餐巾紙準備幫他們擦擦椅子，沒(méi)想到露天的長(cháng)椅竟然是干的！一打聽(tīng)才知道，原來(lái)龍湖物業(yè)的標準里規定著(zhù)，雨后半小時(shí)，園區的設備和康體設施就必須擦拭完畢，因為業(yè)主們差不多會(huì )出來(lái)活動(dòng)了！連這樣的細節都考慮到，感覺(jué)龍湖很細心。”
而同樣在我們的物業(yè)，冬天冷我們的服務(wù)人員用心針織的單元門(mén)把手護套，為的就是客戶(hù)開(kāi)門(mén)的時(shí)候手接觸到門(mén)把手那一份溫暖。
?。ㄋ模┘毠澥椒?wù)需要形成良好習慣
播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。人的習慣就是一種潛意識。任何一項工程，都可以分解成為無(wú)數個(gè)細節，無(wú)數個(gè)細節嚴格執行，使其變成一種習慣。細節就是習慣，優(yōu)秀也是一種習慣！如何把細節形成習慣，最重要的，第一是認識，第二就是訓練。
二、細分業(yè)主需求，善于把控業(yè)主觸點(diǎn)并提供精細服務(wù)品質(zhì)
首先，在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中注重人性化管理、親情化服務(wù)。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營(yíng)造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個(gè)平臺，在此體現企業(yè)與員工的價(jià)值，形成供需雙方雙贏(yíng)的局面。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木；如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權益也將無(wú)法得到保障。因此，在工作中要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問(wèn)題想得更周到一些；把解決問(wèn)題的方案想得更具體一些。
其次，業(yè)主觸點(diǎn)的管理能直接決定70%多業(yè)主的滿(mǎn)意度，因為物業(yè)服務(wù)人員發(fā)現大部門(mén)業(yè)主是很少接觸到更多物業(yè)服務(wù)中的內容的。曾經(jīng)萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)對人與人的接觸和人與物的接觸進(jìn)行分析，羅列出26項客戶(hù)觸點(diǎn)，如：電梯、門(mén)崗、前臺、垃圾桶、道路、大堂、停車(chē)場(chǎng)出入口等，平時(shí)業(yè)主和物業(yè)打交道的最多的是電梯、大堂、門(mén)崗等關(guān)鍵點(diǎn)，物業(yè)可以通過(guò)神秘訪(fǎng)客、品質(zhì)檢查、客戶(hù)投訴監督手段全面要求，管理好更多業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)。
?。ㄒ唬┚毞?wù)品質(zhì)落地，需要強化踐行以客戶(hù)需求為導向
物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節中凸顯企業(yè)個(gè)性，細節決定成敗已成為現代企業(yè)管理中不爭的事實(shí)。隨著(zhù)人們生活水平及視野的不斷提高與開(kāi)拓，業(yè)主的個(gè)性化需求也在不斷涌現，對于業(yè)主的需求針對性的服務(wù)已經(jīng)成為衡量物業(yè)整體服務(wù)水平的重要指標。
自2012年初開(kāi)始，龍湖物業(yè)就悉心打造一系列服務(wù)品質(zhì)升級活動(dòng)，助推“龍湖式幸福”全面邁進(jìn)：強推“品質(zhì)季”系列活動(dòng)，包括“落葉歸根”、“服務(wù)延伸”等15項服務(wù)設計。全年系統開(kāi)展“幫幫團”升級活動(dòng)，由公司技術(shù)部組織人員開(kāi)展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物業(yè)設備房管理等專(zhuān)享學(xué)習和培訓，提升龍湖物業(yè)員工的業(yè)務(wù)技能和基礎服務(wù)標準，繼而提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
?。ǘ┚毞?wù)品質(zhì)帶來(lái)品牌物業(yè)，業(yè)主暢享優(yōu)質(zhì)生活
物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升精細服務(wù)品質(zhì)，不僅滿(mǎn)足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應滿(mǎn)足其心理感受、價(jià)值認同等人文需要，形成滿(mǎn)足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系。各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺，對業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，既拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng )造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。
龍湖物業(yè)堅持打造跨小區的大型業(yè)主社區活動(dòng)，在豐富多彩的活動(dòng)中營(yíng)造出熱烈濃厚的現場(chǎng)氣氛，讓業(yè)主們在享受愉悅的社區活動(dòng)的同時(shí)，打造出和諧友愛(ài)的龍湖大家庭氛圍。通過(guò)多姿多彩的社區活動(dòng)展現“龍湖式幸福”的動(dòng)人一面。不僅在節假日開(kāi)展，同時(shí)還退出一些特色活動(dòng)和義工活動(dòng)
物業(yè)行業(yè)是以服務(wù)為產(chǎn)品的企業(yè)，而服務(wù)往往是一種無(wú)形的產(chǎn)品，一般來(lái)講業(yè)主滿(mǎn)意的感覺(jué)分為居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區和諧、保值增值和尊重感七個(gè)層次。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對這些需求進(jìn)行分析識別，并通過(guò)合理的設計達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的感覺(jué)，甚至超出客戶(hù)期望，實(shí)現物業(yè)與業(yè)主的雙贏(yíng)，構建和諧社區，增強人們的幸福感！
